從上篇三篇文章中，我們了解到了網絡危機公關的相關知識以及處理方法，企業需要將這些方法融合起來，制定出適合自己企業的網絡危機公關處理方案，下面我們接著來介紹。

5 HOW：適度過激準則、清晰準則、差別化準則  

適度過激準則  

沖突的焦點問題如果是面子問題，那么，言語行為且僅僅在言語行為上可以適度過激。所謂“雷聲大，雨點小”可以作為這種言語行為策略的生動概括。  

清晰準則  

格萊斯論述語用的“合作原則”時有所謂“方式準則”，亦即在言語“如何被說出”問題上，“包括一個總準則——‘要清楚明白’——和幾種這樣的準則：（1）要避免表達式含混不清。（2）要避免模棱兩可的話。（3）要簡潔（避免不必要的冗長）。（4）要有條理”。而對于危機的語用管理來說，話語清晰更具有特別的意義：在這里，不含糊是有力量的表現，是有信心的表現，也是“面子”的需要。越“不含糊”就越有面子。  

清晰并不等于簡單，簡單往往導致武斷。因此，復句比單句更為有效。如：  

a.我們不認為這是蓄意的。（寬待，但不無軟弱）  

b.我們認為這是蓄意的。（對抗，但不無武斷）  

c.我們不知道這是否是蓄意的。（猶豫，不無軟弱）  

d.我們堅決予以回擊。（簡單）  

e.我們不認為這是蓄意的，如果是蓄意的我們一定堅決予以回擊。（態度堅定而留有余地不多）  

f.我們還不知道這是不是一次蓄意行為，但如果是蓄意的話，我們將堅決予以回擊。（態度堅定而又留有余地）  

差別化準則  

一個組織的差別化越小，抗風險能力越小。不要“把雞蛋放在一個籃里”，否則難以適應事態的發展，也難以為自己的未來變化提供最大的合法性依據，還會被對手“吃死”。圍棋只有一個“氣”，就意味著死亡。因此，非正式的“危機時評”，應該有多樣化的議論。  

（本文節選自《《國家和機構形象修辭學：理論、方法、案例》一書，略有刪改）  

危機管理離不開語言，但危機管理又絕不僅僅是語言問題。危機管理所涉及到的因素非常復雜。謹希望這篇文章能給讀者們一雙“慧眼”，在當下的信息洪流中“看個明白”。